18 de marzo de 1996

LA SIGUIENTE CARTA FUE ENVIADA A LOS ALTOS EJECUTIVOS DE LAS 166 COMPAÑÍAS DE TRANSPORTE AÉREO Y DE LA INDUSTRIA DEL TURISMO
DE LOS ESTADOS UNIDOS Y DEL EXTRANJERO QUE SE ENUMERAN EN LA LISTA ADJUNTA.

Ha habido una virtual explosión en la disponibilidad y el uso de redes informáticas como medio para transmitir información. En realidad, la “autopista de la información” se está convirtiendo cada vez más en un vehículo para la promoción y venta de transporte aéreo. Muchas compañías aéreas y otras empresas de la industria del turismo han establecido sitios en Internet. Los servicios informáticos en línea, tales como CompuServe, Prodigy y America Online, ofrecen a los usuarios acceso a los sistemas informatizados de reservas de varias compañías aéreas.

El propósito de esta carta, que se envía a las principales compañías de transporte aéreo y agencias de viaje de los Estados Unidos, nacionales e internacionales, consiste en someter a consideración de ustedes varios temas relacionados con el cumplimiento de las normas sobre publicidad que hemos advertido recientemente al revisar estos sitios de Internet así como las dificultades que podrían surgir a raíz del uso generalizado de los sistemas informatizados de reserva de las compañías aéreas por parte del público en general. El mensaje que deseo transmitirles es que este nuevo medio de promoción también implica la obligación de garantizar que el público no sea inducido a error, tal como desde hace tiempo se exige respecto de las demás formas de publicidad para la venta de transporte aéreo.

En los últimos meses, el Departamento impuso su primera sanción civil relacionada con la publicidad de una compañía aérea en Internet. En ese caso, la compañía de transporte no indicó en su anuncio publicitario de tarifas el precio total de los pasajes entre los Estados Unidos y Londres que promocionaba (véase la Orden 95-11-37) en Internet. Además, mediante órdenes judiciales emitidas previo acuerdo de las partes, cartas de intimación y otros medios informales, hemos notificado directamente a las compañías aéreas acerca de su obligación de cumplir con nuestros requisitos sobre publicidad de precios, aunque sin mencionar de forma específica que éstos también son aplicables a los anuncios en Internet y en línea. Esta carta tiene por objeto hacer hincapié en la aplicabilidad de dichos requisitos y advertir a las compañías de transporte y de viajes que estarán sujetas a medidas de cumplimiento en caso de futuras contravenciones con respecto a la divulgación de información sobre pasajes en Internet y en línea.

En los últimos años, hemos difundido varias cartas dirigidas al sector industrial acerca de una serie de asuntos relacionados con la publicidad de precios. A continuación se incluye una breve lista cronológica de las mismas:

• 1º de mayo de 1992. Esta carta se refería a la indicación de los impuestos y las tasas gubernamentales percibidos por las compañías de transporte aéreo en los anuncios publicitarios de tarifas. Brindaba ejemplos acerca de las formas de mencionar de manera apropiada la existencia de los impuestos y las tasas que pueden enunciarse por separado (por ejemplo, tasas de salida y tasas de infraestructura aeroportuaria) en comparación con aquellas que no pueden exhibirse por separado y que deben incluirse en la tarifa publicada (por ejemplo, impuestos sobre los combustibles ad valorem).

• 20 de diciembre de 1994 (firmada por el Secretario de Transporte Federico Peña). Entre otros importantes temas relacionados con los consumidores, trataba las siguientes cuestiones referidas a la publicidad: tarifas, ventas “con descuento porcentual”, y la divulgación adecuada de información sobre los controles de capacidad y fechas de viaje restringidas.

• 9 de marzo de 1995. Anunciaba que adoptaríamos medidas de cumplimiento contra cualquier compañía de transporte cuyas tarifas por trayecto (ida o vuelta) en anuncios publicitarios no cumplieran con nuestras políticas de ejecución. Esta política exige que la exigencia de compra del pasaje de ida y vuelta figure de forma clara y prominente en el anuncio publicitario (es decir, de manera destacada y próxima a las tarifas anunciadas).

• 14 de julio de 1995. Esta carta volvió a aclarar nuestra política sobre publicidad de tarifas de “viajes combinados que incluyen transporte aéreo”, así como cargos adicionales tales como impuestos y tasas gubernamentales. Tal como lo hicimos en nuestra carta anterior de fecha 1º de mayo de 1992, la carta del 14 de julio de 1995 menciona una serie de formas aceptables de enunciar diversas tasas y recargos que no se incluyen en el precio total publicado del viaje combinado que incluye transporte aéreo. El punto principal de la carta consiste en reiterar la posición del Departamento en cuanto a que los consumidores deberían poder determinar, en base a las tarifas mencionadas en un anuncio publicitario, el precio total a abonar al vendedor por todo el viaje combinado que incluye transporte aéreo.

Les recomendamos que revisen estas cartas, dado que brindan tanto información general como específica relacionada con nuestras preocupaciones sobre la publicidad en Internet y en línea.

Pantallas de los sistemas informatizados de reservas

Antes que nada, deseo destacar que sólo nos referiremos aquí a las pantallas de los sistemas informatizados de reserva de acceso público y no a aquéllas visualizadas por los encargados de reservas de las compañías aéreas y las agencias de viajes. En base a la información recibida en esta oficina y a nuestra propia revisión de los anuncios de servicios en línea, existen al parecer dos áreas en las que la información sobre tarifas de las compañías de transporte aéreo puede resultar incompleta o en las que los impuestos y las tasas gubernamentales establecidos y percibidos por pasajero tal vez no sean adecuadamente divulgados, cuando la información sobre el pasaje se exhibe en pantalla.

En algunos sistemas informatizados de reserva, la información exhibida en pantalla y el formato usado para exhibir el material se presentan mediante el uso de jerga de la industria (por ejemplo, códigos de tarifas no aclarados o frases tales como “open jaws”) y códigos de las compañías aéreas sólo conocidos por los profesionales de la actividad. Sin embargo, esta terminología puede resultar ininteligible para muchos usuarios. Si bien no es nuestra intención aquí criticar a los vendedores de los sistemas informatizados de reserva de acceso público, es importante poner de resalto nuestra preocupación en cuanto a que, a veces, la confusión del consumidor se convierte en desinformación, e incluso en fraude, que podría violar la Parte 399 del Título 14 del Código de Reglamentos Federales y el artículo 41712 del Título 49 del Código de los Estados Unidos [anteriormente el artículo 411 de la Ley Federal de Aviación (Federal Aviation Act)] que prohíbe las prácticas desleales y engañosas y los métodos desleales de competencia. Por ejemplo, las agencias de viaje, los encargados de reservas de las compañías aéreas y otros usuarios regulares de los sistemas informatizados de reserva entienden la mecánica de las pantallas de tarifas, y cómo las tarifas por trayecto (de ida o vuelta) en realidad pueden ser “por trayecto, en base a la compra de un pasaje de ida y vuelta”, según el código identificador de la tarifa. Pero el usuario no experimentado bien podría ser inducido a error, porque el significado pretendido (“de ida o vuelta” como sinónimo de “por trayecto”) no es fácilmente discernible. Las aerolíneas deberían revisar las pantallas de sus sistemas informatizados de reservas de acceso público y otros medios de publicidad de precios cruciales para eliminar las expresiones engañosas o confusas.

También es importante que los usuarios puedan calcular el precio total a abonar por el posible transporte aéreo antes de concretar la operación. Algunos sistemas informatizados de reserva de acceso público no incorporan los impuestos ad valorem u otras tasas administrativas en la pantalla que exhibe la tarifa, tal como desde hace tiempo se exige respecto de otros medios de publicidad. En ciertos sistemas, no es sino hasta que se cierra la venta, es decir, cuando el consumidor acepta las reservas pulsando la tecla de entrada, que este gasto adicional, y a veces considerable, se incluye en el precio total exhibido en pantalla. Entre otros ejemplos, pueden mencionarse: 1) el impuesto federal específico sobre el consumo del 10% establecido respecto de los vuelos a destinos en Canadá dentro de la zona de seguridad de 225 millas de la frontera con los Estados Unidos (impuesto que en la actualidad se encuentra pendiente de renovación por parte del Congreso); y 2) un recargo por combustible que algunas compañías de transporte imponen para reflejar los impuestos sobre los combustibles ad valorem establecidos por el estado de Florida y la ciudad de Chicago, respecto de vuelos que allí se originan. Estos cargos deben incluirse en el precio que se presenta al consumidor antes de la reserva del pasaje.

Publicación en Internet

La promoción del transporte aéreo en Internet, al igual que la publicidad en medios gráficos, le brinda al consumidor la ventaja de poder leer y digerir la información exhibida en pantalla. Sin embargo, los sitios en Internet imponen tanto a quien formula la oferta de forma electrónica como a quienes utilizan la publicidad en medios gráficos el mismo grado de responsabilidad en cuanto a abstenerse de actitudes engañosas.

Las aerolíneas que promocionan nuevos mercados o un nuevo servicio en Internet a menudo exhiben tarifas introductorias con importantes descuentos. El cumplimiento de los requisitos del DOT en cuanto a la publicidad en este medio es esencial, incluso el de exhibir de forma destacada los requisitos esenciales de la compra. Estos incluyen la exhibición prominente y próxima de la frase “por trayecto, con la compra de un pasaje de ida y vuelta”, y, cuando sea necesario, otros elementos importantes del pasaje publicado, tales como limitaciones en cuanto a los reembolsos, períodos de validez de los pasajes, así como otros cargos adicionales permitidos, tales como impuestos y tasas gubernamentales por pasajero. El incumplimiento de estos requisitos podría contravenir el artículo 41712 del Título 49 del Código de los Estados Unidos y el artículo 399.84 de las reglamentaciones del Departamento sobre publicidad de precios totales.

Ciertas compañías de transporte están ofreciendo servicios interactivos en Internet, tales como información sobre horarios y tarifas, que permiten a los usuarios seleccionar las ciudades de salida y destino, listas de vuelos por fecha y/o un conjunto de tarifas aplicables al itinerario seleccionado. Si bien este servicio puede parecer más informativo que promocional, constituye, sin embargo, una declaración al público en general. Por lo tanto, conlleva la obligación de asegurar que la información se presenta de forma adecuada y exacta. Por ejemplo, es importante que la información sobre tarifas contenga los elementos necesarios en cuanto a la publicidad de los precios, tales como las indicaciones de las tasas de infraestructura aeroportuaria. Además, los anuncios de tarifas por trayecto (de ida o vuelta) deben estar disponibles para la compra como tales, salvo que se mencione de forma prominente próxima a la tarifa publicada que en realidad ésta es “por trayecto, con la compra de un pasaje de ida y vuelta”. Para no confundir al usuario, una introducción que señale a los usuarios de Internet que los anuncios de tarifas tienen por único objeto brindar información general y no reflejan la disponibilidad actual de asientos, cuando fuera el caso, también es una consideración importante. Sin embargo, esto no exime a las compañías de transporte de los requisitos de formato y de divulgación de información descritos anteriormente y resulta claro que no permite que las compañías de transporte anuncien tarifas que nunca estuvieron disponibles o que ya no se encuentran vigentes.

Por último, nuestra norma acerca de la divulgación de información sobre códigos compartidos, el artículo 399.88 del Título 14 del Código de Reglamentos Federales, también se aplica a los anuncios de servicios en Internet y de las compañías aéreas. En pocas palabras, las enunciaciones de vuelos deben mencionar los vuelos de código compartido y los pasajes deben establecer la información sobre código compartido tal como se exige respecto de los anuncios publicitarios de pasajes en medios gráficos.

Adoptaremos de inmediato medidas de cumplimiento respecto de este tipo de problemas relacionados con la divulgación de información contra cualquier compañía de transporte o agencia de viaje que haya sido objeto de una orden judicial emitida previo acuerdo de las partes por infracciones relativas a la publicidad, así como contra cualquier compañía de transporte o agencia de viaje a la que se haya advertido que sus futuras violaciones en cuanto a la publicidad serían objeto de medidas de cumplimiento. Con respecto a las demás compañías de transporte, comenzando por las exhibiciones promocionales que aparezcan tres semanas después de la fecha de esta carta, la Oficina de Ejecución de Normas se propone adoptar medidas de cumplimiento, sin nueva intimación, contra cualquier compañía que reciba esta carta o que de otro modo tuviera conocimiento de su contenido y cuyas pantallas del sistema informatizado de reservas por Internet o de acceso público (servicio en línea) no cumplan con nuestras políticas de ejecución de normas, conforme a lo expuesto precedentemente.

Si tienen preguntas o desean obtener más información acerca de nuestras políticas, por favor comuníquense con Dayton Lehman, mi suplente, al (202) 366-9342. Nuestro número de fax es el (202) 366-7152. También pueden comunicarse con Hoyte Decker, Subdirector de Protección de los Pasajeros Aéreos, al (202) 366-5957.

Samuel Podberesky

Subasesor Jurídico de la Oficina de Ejecución de Normas y de Asuntos Judiciales Relativos a la Aviación